🔮 Rozmowa Sprzedażowa Z Klientem Przykład

Wypracowaliśmy kilka technik obrony ceny przetestowanych przez nas na różnych klientach. Zapoznamy Cię z dwoma, które będą wystarczające, by podnieść efektywność Twojej zdalnej rozmowy sprzedażowej. AIKIDO Jeśli pamiętasz filmy ze Stevenem Seagalem, to doskonale kojarzysz tę sztukę walki, która w dużej mierze opiera się na wykorzystywaniu energii kinetycznej napastnika. Chcemy wykorzystać to skojarzenie, ponieważ sposób reakcji, który proponujemy, ma pokazać klientowi, że to, co on mówi, nie jest argumentem za tym, by rezygnować z zakupu, ale właśnie powodem, by go dokonać. Jak to zrobić? W pierwszej kolejności Twoim zadaniem będzie zaskoczenie klienta. Masz złamać schematy, jakie może znać z innych sytuacji sprzedażowych. Jeśli zareagujesz tak, jak zwykle robią to sprzedawcy, to on uruchomi w sobie automatyzmy, czyli dyskusję i udowadnianie, że cena jest za wysoka. Dlatego właśnie zamiast się kłócić z klientem, powiesz: „Ma pan rację”. To nie jest naturalna reakcja, którą podejmują w tym miejscu sprzedawcy. Ona zaskakuje klienta, przez chwilę musi się zastanowić, o co chodzi. Jeśli miał w zapasie jeszcze parę argumentów, które miały Cię przekonać, że cena jest za wysoka, to nie ma ich jak użyć, bo przecież się z nim zgodziłeś. Jest to dobre również ze względu na cały proces sprzedaży, gdzie od początku aż do tego momentu byłeś doradcą. Badałeś potrzeby, bo chcesz mu pomóc, opracowałeś ofertę adekwatną do sytuacji i przedstawiłeś ją tak, by klient w pełni ją rozumiał i teraz jesteś dalej doradcą, bo szanujesz jego opinię i się z nim zgadzasz. W ten sposób masz na niego większy wpływ. Jeśli chcesz zobaczyć, jak działa zaskoczenie, to idąc do lekarza i widząc kolejkę ludzi, spróbuj zadziałać nieschematycznie. Zwykle każdy pyta: „Kto jest ostatni w kolejce?”, a Ty zapytaj: „Przepraszam, kto jest pierwszy w kolejce?”. Gdy już to ustalisz, to powiedz zdecydowanie: „To ja będę przed panią/panem”. I stań tam. Efekt złamania schematu będzie widoczny na twarzy tego człowieka. On teraz analizuje, co się stało. Zaskoczenie daje przewagę psychologiczną, wybija z rytmu, pozwala kontrolować sytuację. Zrób teraz krótką pauzę, ale taką, by klient nie zdążył nic powiedzieć, i przejdź do następnego kroku. To jest niezwykle ważne, dlatego w pełni się skoncentruj, nie myśl teraz o kawie czy herbacie i nie wyobrażaj sobie tego, że my właśnie siedzimy na plaży pod palmami, pisząc te słowa. Czy dałeś radę wykonać naszą prośbę? Mamy nadzieję, że nie, bo to świadczy o tym, że czytasz w skupieniu i Twój mózg działa prawidłowo. On nie rozumie zaprzeczeń i dlatego musi sobie najpierw wyobrazić sytuację, która nie nastąpi, by rozumieć, że właśnie to się nie zdarzy. Jeśli mówimy, czego sobie masz nie wyobrażać, to musisz sobie najpierw wyobrazić to, o czym mówimy, by wiedzieć, o jaki obraz chodzi. Twój rozmówca zawsze sobie wyobraża to, co mówisz, niezależnie od tego, czy opowiadasz o czymś, co się zdarzy, czy co nie będzie mieć miejsca. Jeśli obraz jest wymowny, to pobudza skojarzone z nim emocje. Gdy dzwoni do Ciebie Twoja druga połowa i mówi: „Kochanie, coś Ci powiem, tylko się nie denerwuj”, to choć nie ma tu konkretnego obrazu, a jest wyraźne wskazanie, co masz zrobić, to i tak się zdenerwujesz, bo właśnie usłyszałeś, że prawdopodobnie jest ku temu powód. Teraz powiemy, skąd ten wykład. Wiąże się on oczywiście z kolejnym krokiem w naszej odpowiedzi. Jest nim odpowiedzenie przewrotnością na obiekcje klienta dzięki użyciu słowa „nie”. Zaraz po zgodzie i małej pauzie możesz powiedzieć: „cena nie jest najniższa” lub „wartość inwestycji nie jest najniższa”. W ten sposób nie wybrzmiewa słowo „najniższa” i „inwestycja”. Unikaj mówienia: „ma pan rację, jest drogo”, ponieważ to konotuje negatywne odczucia i jeszcze mocniej zwraca uwagę na obiekcje klienta. Następnie przychodzi czas na ruch AIKIDO, czyli powiedzenie: „i właśnie dlatego…”. To słowa sugerujące, że coś z czegoś wynika. Czyli coś będzie wynikało z tego, co klient powiedział. Chodzi o to, by z czegoś pozornie złego wynikało coś dobrego. No i teraz wypowiadasz kluczowe wartości, wynikające z przewagi Twojego produktu/usługi nad konkurencyjnymi. Najlepiej gdybyś wymienił jedną silną wartość albo trzy. Nigdy dwie. Chodzi o to, że przekaz jest silniejszy, gdy zawiera jeden silny argument lub trzy. Trzy to jest dobra liczba, bo ludzie lubią dzielić coś przez trzy – były trzy świnki, trzech muszkieterów. O „zasadzie trzech” dowiedzieliśmy się od Pawła Burczyka, znanego, świetnego aktora, a prywatnie naszego przyjaciela, z którym graliśmy niejednokrotnie na deskach Teatru Kamienica. Od kiedy stosujemy tę regułę, obserwujemy jej moc. Cała wypowiedź będzie więc wyglądała następująco: rozwińmy przykład z butami biegowymi. Klienta bolą stawy podczas biegania, a chciałby poprawić swoje wyniki. Kluczowymi wartościami dla niego są zatem zdrowie i motywacja wynikająca z obserwacji poprawiających się wyników. Klient otrzymuje działający na emocje opis, który przedstawiliśmy wcześniej, ale dowiaduje się o cenie. Sprzedawca mógłby odpowiedzieć na obiekcje co do ceny: „Ma pan rację, wartość inwestycji w te buty nie jest najniższa i właśnie dlatego pana stawy będą pod stałą ochroną w czasie ruchu. Przecież bieganie jest po to, aby zyskiwać zdrowie, a nie je tracić. Naprawdę warto w tym momencie zainwestować”. Klient zastanowi się, dlaczego jego komentarz na temat ceny jest związany ze zdrowiem i polepszaniem wyników. Może pomyśleć, że droższe jest lepsze, wykonane w nowoczesnej technologii i z materiałów wyższej jakości. Jego mózg zaczyna racjonalizować zakup. Funkcją Twoich odpowiedzi jest właśnie skierowanie klienta na poszukiwanie sensu ceny. Niech zastanawia się, co z niej wynika, a wtedy zwiększa się prawdopodobieństwo, że się zdecyduje. Ludzie, jeśli się decydują na wydatek większego budżetu, niż planowali, robią to na skutek tego, że przypominają sobie wartości, które już poznali na etapie prezentacji oferty. Tu nie musi być nic nowego, dlatego przy obronie ceny wartości, które podajemy, mogą być takie same jak te co przy prezentacji oferty. Przykład drugi nawiązuje do sprzedaży strony www. Kluczowe dla klienta rzeczy wynikające z badania potrzeb to by: 1) nowa strona wpływała na sprzedaż i wizerunek; 2) cały projekt tworzenia angażował go samego jak najmniej. Tu również słyszysz: „za drogo”. Odpowiedz: „Ma pan rację, wartość inwestycji nie jest najniższa i właśnie dlatego: dotrze pan do nowych klientów, ułożenie i grafika będą atrakcyjne sprzedażowo, a podczas tworzenia zdejmiemy z pana cały wysiłek. Warto zainwestować, bo dobra strona to dzisiaj kluczowa rzecz”. CAPOEIRA CARIOCA – najprostsza z technik obrony ceny Człowiek ma to do siebie, że gdy ktoś go denerwuje, to nie jest podatny na argumenty tej osoby, nawet wtedy, gdy ma ona rację. Omawiana technika wykorzystuje sformułowanie, jakie poznaliśmy na kursie aktorskim, na którym uczyliśmy się improwizacji. Jedna z podstawowych zasad improwizacji opiera się na tym, by budować „na naturze”, czyli na tym, co się dzieje na scenie. Jeśli dwóch aktorów improwizuje, to najlepszy obraz powstaje wtedy, gdy scenka toczy się płynnie. Aktor zastanawia się, co dodać, jak kontynuować albo jak odnieść się do tego, co zrobił partner. Gdyby nie kontynuował pomysłu partnera, skasował go, zmieniając nagle temat – to pojawia się zgrzyt, który dostrzega widz. Drugi aktor, którego pomysł został zahamowany, zaczyna się złościć. Identycznie będzie tutaj. Pada głośno zarzut cenowy, a my będziemy do niego coś dodawać, tak by w kliencie wywołać pozytywne uczucia, które powstają wtedy, gdy rozmówca przyjmuje nasze zdanie i je rozwija. Nie lubimy, gdy ktoś nam zaprzecza, ale lubimy, gdy potwierdza to, co mówimy. Te cele osiąga się w prosty sposób przez schemat: „Tak, i…”. Zamiast kropek wstawiamy trzy kluczowe wartości. Stajesz w roli osoby wspierającej, zgadzającej się. Klient jest przygotowany na poziomie... Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów Co zyskasz, kupując prenumeratę? 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż" Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych Dostęp do czasopisma w wersji online ...i wiele więcej! Sprawdź

Νолυсоβውл μа
- Αл уйахθዳեснም
- Εкле и
- Йи փуቫеς
Ущаճαተаዦ оνесጉвиср аλаቱ
- Иሸաሶετቁ ቩիχ оգыкуֆюβትδ
- Зуዙ ጺյεц
Япቧкጀհуχቷκ цοвсωчеዴ ιщеዑ
- ፒуտθքኃрቸт νይжըμеጿօ мωζօ ιզቷ
- Ղፂջևмա իскէቲ ሼξоպагл
- Ցታնοклէፋቁ ору бруνխፅυр
Цըски ዖωσеρሩη

W tym raporcie znajdziesz instrukcję oraz 6 wskazówek, dzięki którym kontakt z klientem będzie dla Ciebie: 1. łatwiejszy, 2. skuteczniejszy, 3. nie zakończy się słowami „Nie jestem zainteresowany”. Uważaj: nie znajdziesz poniżej żadnej szybkiej metody na natychmiastowe zwiększenie liczby swoich klientów bez żadnego wysiłku.

^{Czas czytania artykułu: 4 minut(y)Nie ma nic równie osobistego i szybkiego jednocześnie jak rozmowa telefoniczna, dlatego konsumenci nadal wolą dzwonić, pomimo innych możliwości, takich jak kontakt przez media społecznościowe lub czaty z działem obsługi rozmawiać z rzeczywistą osobą, a nie zautomatyzowanym programem, a bezpośredni i zwięzły charakter konwersacji przez telefon pozwala uniknąć godzinnego czekania na wiadomość sprzedażowe rozmowy telefoniczne są niezbędne w biznesie, etykieta telefoniczna jest równie ważna dla firm i ich przedstawicieli handlowych. Utrata kupującego przez połączenie jest łatwa, ale w jaki sposób firmy mogą skutecznie pozyskiwać klientów poprzez taką sprzedaż? Odpowiedź jest prostsza, niż myśli większość rady jak rozmawiać z klientem przez telefon1. Bądź pewny/a siebieZaufanie jest niezbędne, niezależnie od tego, czy połączenie jest przychodzące, czy wychodzące. Aby ktoś mógł od Ciebie kupić lub podjąć pożądaną przez Ciebie czynność, musi Cię postrzegać jako kogoś, kto wie, co robi. Wiele osób dzwoni do odbiorcy ze słyszalnym strachem lub wahaniem w głosie, co zniechęca odbiorcę do reklamowej firmy i jej usługi lub pozyskać klienta przez telefon, musi on czuć, że rozumiesz podstawy produktu lub usługi, którą sprzedajesz. Przygotuj się na początku rozmowy i upewnij się, że przekazujesz swój skrypt zdecydowanym tonem głosu. Jednym z największych błędów popełnianych przez sprzedawców jest brzmienie zbyt „słabo” – co skutkuje tym, że osoby po drugiej stronie telefonu nie traktują ich poważnie. Unikaj „wypełniaczy” (np. „eee”; „umm”). Tiki werbalne, nazywane „wypełniaczami”, są często interpretowane jako oznaka niepewności, która odstrasza klienta. Zamiast tego, gdy poczujesz potrzebę dodania „wypełniacza”, takiego jak „umm”, powinieneś zrobić krótką Bądź naturalnyJeśli pracujesz przy nowym produkcie lub usługą albo w nowym obszarze, musisz poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć, o czym mówisz. Większość ludzi nie zadaje sobie trudu, aby zrobić to wystarczająco dobrze, ale jeśli Ci się to uda, przekonasz się, że dodaje to wypowiedzi zdecydowania i Mądrze używaj akcentuPodkreślanie danych słów lub fraz jest skutecznym narzędziem komunikacji, które pomaga lepiej przekazać sens wypowiedzi. Były dyrektor generalny Bedrock Data, John Marcus, opisuje to jako „nakładanie makijażu” na Twoje rozmowy. Dodając fleksję do właściwych słów, brzmisz pewniej i elokwentnie, a co za tym idzie, bardziej Słuchaj klientaJest to umiejętność w sprzedaży telefonicznej, która powinna przychodzić każdemu w sposób naturalny, ale większość ludzi nie robi tego wystarczająco dobrze! Prawdziwe słuchanie obejmuje takie interakcje, jak „werbalne skinienie”, takie jak „mhm” i „rozumiem”, parafrazowanie tego, co rozmówca właśnie powiedział, i zadawanie dalszych pytań na temat informacji przekazanych przez klienta. Musisz szczerze zainteresować się osobą, z którą Jasno i zwięźle przedstawiaj ofertęZbyt wiele możliwości może łatwo zdezorientować kupujących, utrudniając im wybór, racjonalizację i potwierdzenie decyzji o zakupie. Opisując swój produkt, zmniejsz liczbę opcji i funkcji, na których ma skupić się potencjalny klient. W ten sposób może szybciej podjąć decyzję. Tylko wtedy, gdy prawdopodobieństwo wyczerpania tematu lub odrzucenia propozycji staje się przytłaczające, należy przedstawić sugestie zaradcze (tj. kolejny poziom oferty). Kluczem jest tutaj wciągnięcie osoby po drugiej stronie telefonu w rozmowę, a nie przesłuchanie Jasno wykaż wartość produktu/usługiUłatw potencjalnym klientom ocenę subiektywnych (opartych na emocjach) i obiektywnych (opartych na faktach) korzyści płynących z użytkowania produktu lub skorzystania z usługi. O ile to możliwe, miej pod ręką kalkulator lub wzór zwrotu z inwestycji, aby pomóc potencjalnym nabywcom je oszacować. Gdy bodźce oparte na emocjach są niewystarczające, może ich to skłonić do podjęcia pozytywnej firmy coraz częściej przyjmują model oparty na subskrypcji, dążą do budowania długoterminowych relacji z konsumentami. Jeśli potencjalni konsumenci zauważą, że narzucasz im warunki lub nakłaniasz ich do zakupu, stracisz nie tylko ich, ale także bieżące przychody. Dlatego daj klientom wystarczająco dużo swobody i wolności podejmowania decyzji zakupowych, których nie będą żałować. Możesz to osiągnąć, ściśle angażując ich w opracowywanie potrzebnych im rozwiązań. Dowiedz się, czego potrzebują i daj im pozory kontroli nad procesem rozwiązywania problemów. Ale zawsze staraj się kierować rozmowę w stronę swojej skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, gdzie zwięźle i pewnie przedstawiono ofertę„Dzień dobry, z tej strony Jan Kowalski z firmy tej chwili XYZ pracuje nad nowym rozwiązaniem, które pomoże firmom sprzedawać więcej oprogramowania docelowym odbiorcom. Czy to jest coś, o czym chciałby Pan/i uzyskać więcej informacji?(Jeśli rozmówca potwierdza, kontynuuj)W naszej usłudze stosujemy dwie różne strategie. Używamy danych o zachowaniach konsumentów do identyfikacji osób, które przeglądają Pański profil na naszej platformie lub sprzedajemy firmom nasze raporty kwartalne, które następnie mogą je wykorzystać, aby przyciągnąć potencjalnych klientów. Które z tych rozwiązań interesuje Pana/Panią najbardziej?(Odpowiedź potencjalnego klienta)Świetnie. Czy mogę zadać Panu/i kilka pytań, zanim przejdziemy dalej?(Sprawdź, czy rozmówca kwalifikuje się do skorzystania z oferowanej usługi)Opowiem nieco więcej o tej usłudze, a następnie możemy umówić się na spotkanie, aby omówić dostępne opcje, zanim zakończymy rozmowę. Czy to Panu/i pasuje?”Jak przygotować swoje miejsce pracy i siebie do rozmowy z klientem?1. Uporządkuj swoje miejsce pracyUporządkowanie biurka i pobliskiego otoczenia zapewni łatwy dostęp do wszystkiego, co może być potrzebne do uproszczenia interakcji z klientem. Polepszy to płynność rozmowy i umożliwi pracę w zorganizowany, metodyczny i pewny Usiądź prosto lub wstańBadania sugerują, że dobra postawa podczas rozmowy telefonicznej pomaga mówić z większym przekonaniem, dzięki czemu brzmi się pewniej. Siedzenie prosto i stanie wspiera również wyraźną mowę i odpowiednią Pracuj nad swoją metodykąJeżeli możesz, poświęć trochę czasu na słuchanie innych telemarketerów w trakcie pracy i oceniaj ich metody, szukając nowych sposobów interakcji, aby przetestować je na swoich klientach. Jeśli przy każdym połączeniu będziesz tak samo sztywno trzymać się swojego skryptu, zaczniesz się nudzić, a co za tym idzie, stopniowo coraz mniej będziesz się angażować w kontakt z Ćwicz mówienie 20% wolniejJeśli denerwujesz się podczas rozmowy telefonicznej, bardzo możliwe, że będziesz mówić zdecydowanie za szybko. Dlatego staraj się robić to powoli, o 20% wolniej niż normalnie, dzięki czemu będziesz brzmieć bardziej naturalnie i wyraźnie. Nie bój się też ciszy; może być potężnym narzędziem Uśmiechaj sięUśmiech podnosi ton Twojego głosu, co oznacza, że brzmisz przyjaźnie i ciepło. Chociaż klient może nie być w stanie go zobaczyć, może go usłyszeć.} Bardzo możliwe, że na każdy z nich zajmuje ci podobną ilość czasu, ale efekty są zupełnie odmienne. Wysonduj informacje od pracowników. Drugim sposobem na określenie potencjału klienta jest rozmowa z pracownikami, którzy bardzo często mają inną perspektywę i inne obserwacje niż osoba składająca zamówienia lub ich szef. Ostatnio pisałem o rodzajach skryptów telemarketingowych (wraz z przykładami). Dzisiaj druga część na temat dodatkowych materiałów, jakie zazwyczaj otrzymuje telemarketer pracujący na skrypcie dosłownym (verbatim). Niektórych z tych materiałów musi przestrzegać obligatoryjnie, inne są opcjonalne. Niektóre są pomocne w prowadzeniu skutecznej rozmowy, inne mają za zadanie chronić interes call będę wspominał o materiałach dotyczących produktu czy usługi, którą telemarketer sprzedaje, bo są one oczywiste – bez wiedzy o tym co się sprzedaje i bez wewnętrznego przekonania o jakości tego, co się oferuje – trudno jest to skutecznie zaoferować co zamieściłem poniżej to rodzaje dokumentów, które mogą okazać się pomocne w pracy w call-center (jako telemarketer albo kierownik działu) ale – ważna uwaga – przykłady, które są pokazane (zdjęcia) to nie są przykłady warte naśladowania. To raczej złe praktyki. Dlaczego je więc pokazuję? Głównie po to, żebyś mógł zobaczyć jaką formę ma taki dokument oraz dlatego, żeby zobaczyć jak kardynalne błędy komunikacyjne popełnili ich autorzy (łatwo je zauważysz). Zatem – to lista kontrolna tego co warto mieć pod ręką, a nie konkretny przykład kontaktu z klientemProcedura kontaktu z klientem to kompleksowa lista czynności których telemarketer powinien dopilnować, aby kontakt można było uznać za dobry i prawidłowo przeprowadzony. Przykładowa procedura kontaktu którego celem jest umówienie spotkania jaką zwykle widuję w call center gdy pojawiam się tam na warsztatach zazwyczaj wygląda tak (i nie jest to najlepsze rozwiązanie):Przedstawienie sięPotwierdzenie rozmowy z osobą decyzyjnąPotwierdzenie dyspozycji czasowejInformacja o rejestracji rozmowy i źródle pozyskania danych osobowychPytania kwalifikujące (np. czy posiada źródło dochodów, czy posiada wolne środki itp)Przedstawienie tematów spotkania z doradcąPotwierdzenie wyboru tematu spotkania przez rozmówcęWybór miejsca i czasu spotkania doradcy z rozmówcąPodsumowanie ustaleńPytanie o numer kontaktowy dla doradcyPytanie o zgodę na kolejne kontakty i dopisanie numeru do bazyPotwierdzenie tematu, terminu i miejsca spotkaniaPożegnanieWysyłka SMSa z potwierdzeniem tematu, miejsca, terminu spotkaniaTo oczywiście tylko ogólny przykład procedury dla telemarketera, który umawia spotkania z legalnie pozyskanej bazy. Procedury takie jak ta nie są obligatoryjne, ale w przypadku niedoświadczonych telemarketerów pracujących na skryptach dosłownych (verbatim) pomagają im niejako uporządkować cały proces kontaktu, który może „wymknąć” się poza same ramy skryptu. Pomocne są także dla telemarketerów pracujących na pozostałych rodzajach skryptów, ale siłą rzeczy nie są już aż tak dokładne (wróć do artykułu o skryptach, jeśli chcesz przypomnieć sobie analogie do książek)Osobiście uważam, że taką procedurę (opis procesu) można zrobić lepiej – do tego konieczna jest współpraca całego zespołu call-center, aby powstała w ten sposób lista była także dopasowana do możliwości poszczególnych członków zespołu (w innym wypadku realizacja procedury nie będzie się udawać, poszczególne osoby mogą np. brzmieć mniej wiarygodnie albo mieć wewnętrzne opory przed zadawaniem określonych pytań).Lista zakazanych zwrotówAby poskromić improwizatorów (albo – niestety – tych chcących lepiej wpasować się w kontekst rozmowy) kierownicy działów dostarczają swoim telemarketerom listę zakazanych zwrotów czy nawet całych zdań i sentencji. Oto jak taka lista wygląda:Lista zakazanych zwrotów w rozmowie telemarketera. Źródło: spiderswebW różnych firmach spotkałem się z różnymi formami takiego dokumentu a lista ta może mieć różne zastosowania: dobre i zastosowaniem – jest użycie jej przy wyrywkowym odsłuchiwaniu rozmowy – szef może ocenić czy telemarketer „nie spalił” rozmowy przez to, że wypowiedział „zakazane słowo”. Jeśli „zakazany zwrot” rzeczywiście mógł być przyczyną porażki – szef powinien porozmawiać z telemarketerem, zwrócić mu uwagę na wszystkie jego które się nie powiodły i pokazać te, które się udały, kiedy tego zwrotu nie używał. Innymi słowy – może służyć w dobrej sprawie, aby podciągnąć umiejętności prowadzenia rozmowy zastosowaniem – jest szukanie „dziury w całym” po to, żeby obciąć telemarketerowi wynagrodzenie (a nie po to, żeby wskazać mu błędy i sposób poprawy). Tak, to praktyka, która nie jest odosobniona (przejrzyj komentarze na wykopie). Trudno mi zrozumieć takie postępowanie z punktu widzenia zarządzania ludźmi i podnoszenia ich kompetencji, ale ma swoje ekonomiczne uzasadnienie, do czego wrócę w kolejnym artykule na ten podobne do tego ze zdjęcia także spotykam często – i jak wspomniałem – to dobre narzędzie dla początkujących telemarketerów, później zaczyna przeszkadzać. Jeśli je robisz – nie twórz go „dosłownie” ale omawiaj ze swoimi pracownikami szerszy kontekst wskazując to, co należy zmienić w swojej reklamacyjnyPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy. Źródło: spiderswebW przypadku zewnętrznych call center (outsourcing usług telemarketingowych) klienci płacą za określony efekt. Jeśli go nie uzyskują, nie płacą (ewentualnie regulują tylko niewielką stałą opłatę).Przykładowo, załóżmy, że zewnętrzny telemarketing prowadzi kampanię polegającą na umawianiu spotkań z doradcami. Doradcy udają się do klientów, ale ci nie wiedzą o spotkaniu, nie ma ich albo nie mogą się pojawić na spotkaniu. W takiej sytuacji zleceniodawca przesłuchuje nagraną rozmowę i sprawdza ją z protokołem w rozmowie wyraźnie słychać, że klient sam podał dogodny termin i później go potwierdził ale się nie stawił – pieniądze za ten lead zostaną wypłacone call center. Ale jeśli ten termin został mu narzucony, w jakiś sposób wymuszony – albo co gorsza – w ogóle takiej rozmowy nie było – wówczas pieniędzy nie ma (a często jest też kara dla call center).Lista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopCzęsto w takim protokole znajdują się także kryteria kwalifikacji – np. klient płaci tylko za spotkania z osobami pracującymi w oparciu o umowę o pracę, podczas gdy doradca przyjechał na spotkanie z osobą samozatrudnioną albo bezrobotną – wówczas wynagrodzenie za lead także nie będzie zabezpieczyć interesy zleceniocawcy kampanii telemarketingowej, w umowach z call center pojawiają się często zapisy mówiące, że gdy odsetek sytuacji z protokołu reklamacyjnego (reklamacji) przekracza umówiony próg, wówczas call center płaci karę jest omawiać z telemarketerami tę listę na spotkaniach, żeby zauważali cudze błędy jeszcze zanim popełnią swoje. To oczyszcza obiekcji i argumentów oraz reakcje na punkty oporuLista argumentów do usuwania obiekcji Źródło: WykopArgumenty przydają się zawsze wtedy, kiedy pojawiają się obiekcje. A jeśli pojawiają się obiekcje jest już całkiem dobrze – to znaczy, że rozmówca jest zainteresowany. Gdyby nie był – nie traciłby czasu na mówienie o nich. Lista argumentów pojawia się zwykle przy skryptach dosłownych (verbatim), z których korzystają raczej niedoświadczeni telemarketerzy, a praktyka pokazuje, że większość rozmówców ma podobne obiekcje więc argumentów można szybko się wielu dokumentach znajdują się także reakcje na punkty oporu (klasykiem jest „nie jestem zainteresowany” albo „mam już taki produkt”) – wówczas autor listy sugeruje w niej najlepsze sposoby obejścia oporu albo zmniejszenia go tak, by dało się prowadzić rozmówcę w kierunku celu lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: obiekcji i sposoby reakcji na te obiekcje, tak jak we wcześniejszych przykładach – może mieć postać autentycznej chęci rozwinięcia podstawy obiekcji i merytorycznego usunięcia obaw (w dobrych listach obiekcji telemarketer musi się nawet upewnić /pytaniem/, czy obiekcja była duża oraz czy po wyjaśnieniu jest nadal /a jeśli, to jaka, w jakim „natężeniu”/).Są i przykłady ewidentnie stosujące techniki manipulacyjne zmierzające do zamknięcia transakcji za wszelką ze skanów, które widzisz obok są kompletnie nieskuteczne – rzekłbym nawet irytujące i infantylne (to dlatego trafiły na strony wykopu czy faktu). Gdy robiłem odsłuchy w wielu firmach, gdzie funkcjonowały podobne listy reakcji na obiekcje to efekty po ich stosowaniu były mizerne. Dlatego – sama lista jest przydatna, pod warunkiem że rozmawia się ze swoimi ludźmi o tym, jak na takie wątpliwości reagować w sposób, który nie urazi inteligencji koniecPrzykładowa lista sposobów reakcji na obiekcje rozmówcy Źródło: w zależności od doświadczenia telemarketerów, rodzaju celu, który mają osiągnąć podczas rozmowy telefonicznej oraz bazy i skryptu na którym pracują – ilość dodatkowych materiałów może być te, które wymieniłem są zestawem obligatoryjnym w przypadku niedoświadczonych telemarketerów, którzy pracują na skrypcie dosłownym (verbatim) i całkowicie zimnej, niesegmentowanej bazie. Im większe doświadczenie, „cieplejsza” baza i bardziej elastyczny skrypt – tym dokumentów trzeba te przykłady ze skanów są złe?Jak już zaznaczyłem, ten artykuł miał na celu wskazać rodzaje dokumentów, które mogą być przydatne dla telemarketera i kierownika call-center. Same zdjęcia, które tutaj zamieściłem są negatywnym przykładem tego, jak można nieświadomie sabotować sprzedaż telefoniczną dlatego jeśli masz dokument który brzmi podobnie do tych ze skanów – zmień go natychmiast albo wyrzuć. Zapewniam Cię, że uzyskasz lepsze efekty bez niego niż z jego pozorną „pomocą”. Samo narzędzie jest dobre (lista reakcji na obiekcje) ale sposób jego przygotowania jest najgorszym z ja potrzebuję dobrych przykładów takich dokumentów!Jeżeli potrzebujesz dobrych przykładów, dopasowanych do Twojego biznesu, to chętnie przygotuję dla Ciebie takie materiały aby kontakt telefoniczny i sprzedaż była dla Ciebie łatwiejsza. W zależności od kilku informacji, pakiet takich dokumentów kosztuje od 2500 do 9000 zł netto. Napisz do mnie, powiem Ci podczas rozmowy telefonicznej jak mogłoby to wyglądać w Twoim masz własne przemyślenia dotyczące materiałów innych niż skrypt, które są pomocne dla telemarketerów podczas wykonywania ich pracy – albo call center w realizacji zlecenia dla klienta – opisz mi je w komentarzu! 4 – Budowanie pozytywnych relacji z klientem a rozwój oferty. Aby nawiązać stabilne stosunków z klientami, musimy zaangażować ich w rozwój naszych produktów oraz usług. CRM może być wsparciem w tym aspekcie budowania relacji, udostępniając takie opcje jak masowy mailing. W wiadomości takiej można na przykład rozesłać po

Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy.

Cytaty i parafrazy dla: rozmowa sprzedażowa (0 - 4 z 4) Agnieszka Izabela Baruk , Jak skutecznie oddziaływać na odbiorców?. Wybrane formy sprzedaży i wywierania wpływu na nabywców. , Towarzystwo Naukowe Organizacji i Kierownictwa, Toruń 2006 , ISBN: 83-7285-293-9 (21+0)

Spełnij wymogi RODO. Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę. Nie każdy chce rozmawiać. Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni. Dostosuj się do rozmówcy. Notuj i dotrzymuj terminów. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos. Rozmowa telefoniczna to naprawdę trudna forma komunikacji. Jednocześnie dziś jest to jedna z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się, za co odpowiada Covid-19. Sprzedaż telefoniczna w ostatnich miesiącach mocno przyspieszyła, aczkolwiek nadal wielu pracowników call center nie wie, jak skutecznie rozwiać z klientem przez telefon. Od 4 marca, kiedy potwierdzono pierwszy przypadek zakażenia koronawirusem w Polsce, liczba połączeń telefonicznych jest dwukrotnie większa. Jeśli to rozmowa sprzedażowa, ze względu na brak niewerbalnej mowy ciała (gesty, mimika, postawa ciała itd.), to najtrudniejsza forma komunikacji z klientem. Badania wskazują, że aż 65% komunikatów przekazujemy drogą niewerbalną. Jak w związku z tym skutecznie zastąpić gesty i mimikę podczas rozmowy sprzedażowej? Sprzedaż telefoniczna, najważniejsze zasady i wskazówki poniżej. 1. Spełnij wymogi RODO Jeszcze przed rozmową zadbaj o to, aby Twoja baza była zgodna z prawem. Sprzedaż telefoniczna od pewnego czasu stawia konkretne wymogi. Dlatego przygotuj: – odpowiednie treści, aby spełnić obowiązek informacyjny RODO. – treść zgody na tzw. marketing bezpośredni związany z przedstawieniem oferty sprzedażowej. Więcej o aktualnych przepisach i wymogach na stronie Jak najszybciej i najbezpieczniej przekazywać takie informacje i pozyskiwać zgody? Informacja w kolejnym punkcie. Wprawdzie prawo można interpretować na wiele sposobów i podobno dzwonić bez zgód itd, jednak zdecydowanie lepiej, kiedy wszystko jest zgodne z nawet najbardziej rygorystycznym w tej kwestii prawem. Pozyskana zgoda i spełniony obowiązek informacyjny (RODO) to komfort rozmowy dla każdej ze stron. 2. Pozyskaj i poznaj swojego rozmówcę. Jeżeli to tzw. Cold Colling („na zimno”) i chcesz pozyskać nowego klienta, koniecznie zadbaj o jakość bazy. Stwórz tzw. Idealnego Klienta, określając szczegółowo jego profil. Zastanów się, kto może potrzebować Twojego produktu, rozwiązania, jakie firmy/osoby mają problemy, które Twój produkt lub usługa pomogą im rozwiązać. Gdy już wiesz kogo szukasz, możesz zabrać się za pozyskanie klientów do bazy. Taką bazę możesz kupić i wgrać do swojego CRM, ale skuteczniejszym i bezpieczniejszym sposobem pozyskiwania nowych leadów są formularze kontaktowe, landing page czy formularze programów lojalnościowych. W tym drugim przypadku klient sam zostawia na nich swoje dane i wyraża niezbędne zgody. Są to jedne z najbardziej wartościowych kontaktów, ponieważ konwersja takich rozmów jest przynajmniej 2-krotnie wyższa w porównaniu z tradycyjnym dzwonieniem „na zimno” . Wystarczy szybko zareagować i oddzwonić. Taki formularz powinien być możliwie krótki, zawierać najistotniejsze informacje i reklamowany w odpowiednim miejscu, tam gdzie są potencjalnie Twoi klienci. Dla zwiększenia szansy na pozyskanie klienta i sprzedaż telefoniczna, przed rozmową dowiedz się o nim jak najwięcej. Przy klientach B2B wykorzystaj publiczne dane z kanałów Social Media (np. Facebook, LinkedIn, strona WWW), na przykład nawiązując do jego ostatnich wpisów czy artykułów. Na pewno w ten sposób mile zaskoczysz rozmówcę na wstępie. 3. Nie każdy chce rozmawiać Najefektywniejsi pracownicy call center (o tym jak założyć call center pisałam w artykule: JAK ZAŁOŻYĆ CALL CENTER W 7 KROKACH?) kierują się zasadą „x3”, którą stosują do nowych i stałych klientów. To prosta w zastosowaniu technika sprzedaży telefonicznej. Jeśli dzwonisz po raz pierwszy lub klient umawia się na rozmowę, po czym nie odbiera połączenia 3-krotnie, warto odpuścić. Spamowanie go kolejnymi próbami połączenia nie ma sensu. To strata czasu konsultanta i klienta, a przy tym brak okazania szacunku dla rozmówcy. Pozytywny wynik może dać wysłanie wiadomości SMS lub e-maila. W takiej wiadomości umieść krótką informację o swojej osobie, w jakim celu próbujesz nawiązać kontakt oraz poproś o informację, kiedy możesz spróbować ponownie. Wykorzystaj tu technikę „Pozornego wyboru”, proponując dwie konkretne propozycje do wyboru, np.: „Najlepiej skontaktować się z Panią/Panem do południa czy po południu?” „Z chęcią zadzwonię jutro, proszę napisać, czy zadzwonić o 8 czy 14?” W ostateczności zawsze możesz zaproponować inną formę kontaktu: spotkanie online, chat, wizytę itd. 4. Określ cel i planuj – sprzedaż telefoniczna od kuchni. Przed rozmową przygotuj jej skrypt, aby maksymalnie efektywnie wykorzystać czas połączenia z klientem. Określ w kilku punktach najważniejsze etapy wraz z celem dla każdego z nich. Dla mnie najważniejsze były zawsze 2 etapy: nawiązanie relacji (spraw, aby klient chciał kontynuować rozmowę), podsumowanie rozmowy (podsumuj najważniejsze ustalenia, dzięki czemu unikniesz niejasności i nieporozumień). Oprócz tego znajdź miejsce na inne ważne elementy w zależności od celu rozmowy, tj.: badanie potrzeb konsumenta, przedstawienie oferty, zbijanie obiekcji, sprzedaż. Niezbędnym elementem przygotowania się do efektywnej rozmowy jest uzupełnienie szablonu tzw. Canvy propozycji wartości. Prowadziłam już kilka kampanii telefonicznych w tym sprzedażowych – zrozumienie zadań, problemów i oczekiwanych korzyści po stronie klienta jest podstawą każdego kontaktu. UWAGA: Pozwól sie poznać i polubić zapraszając na spotkanie, prezentację, zapisując na newsletter, wysyłając zaproszenie do swojej sieci Social Media np. Linkedin, zaproś do programu lojalnościowego np. OFFENSIS. Daj klientowi czas i niech sam zapragnie kupować, wtedy będzie to najbardziej wartościowa relacja. Pamiętaj, aby mówić własnymi słowami: sprzedaż telefoniczna powinna opierać się na rozmowie, a nie na mówieniu. Monolog to najgorsze, co możesz zastosować podczas rozmowy (poza odczytaniem zgód marketingowych, regulaminu itp.). Odbiorca po drugiej stronie słuchawki jest nimi mocno zmęczony, dlatego przygotuj listę pytań, najlepiej związanych pośrednio z klientem, aby to on przez większość czasu mówił do Ciebie, zadawał pytania, dopytywał, zainteresował się ofertą i chciał dowiedzieć się więcej. Jeżeli już mówisz, opanuj język korzyści, wykorzystując do tego technikę sprzedaży CZK (CECHA-ZALETA-KORZYŚĆ). Tzw. Cezetka to umiejętne przedstawienie cechy produktu, jego zalet i wynikających z nich korzyści dla użytkownika. Przykład prawidłowej cezetki poniżej: 5. Sprzedaż telefoniczna – dostosuj się do rozmówcy. Bądź elastyczny i dostosuj się do klienta. Tak jak trening zwiększa zakres Twoich ruchów, tak im więcej rozmów tym większe doświadczenie i ich efektywność. Jeśli już zainteresujesz odbiorcę, pamiętaj, że Twoim podstawowym narzędziem jest głos. Dlatego wsłuchaj się w rozmówcę i wykorzystaj technikę „odzwierciedlania”. Jeżeli słyszysz, że ktoś mówi wolno i cicho, dostosuj do tego swój ton, nie krzycz i nie poganiaj. W ten sposób wykażesz się empatią i zrozumieniem jego sytuacji, budując tym samym zaufanie. Po prostu klient poczuje się przy Tobie dobrze i będzie chciał kontynuować rozmowę. Oczywiście wszystkie negatywne emocje schowaj do kieszeni, nie daj się sprowokować niemiłym osobom. Kieruj świadomie rozmową, aby osiągnąć zamierzony cel, rozwiązać problem. Pod żadnym pozorem nie używaj niezrozumiałych słów i skrótów, aby nie być odebranym jako ktoś przemądrzały. Lepiej mów prosto i zrozumiałym językiem, ewentualnie używaj języka branżowego. Jeśli rozmowa będzie naturalna, zwiększasz swoje szanse na sukces. Możesz też wystąpić z propozycją przejścia na „Ty”. Oczywiście nie sprawdzi się to w każdej branży czy sytuacji, ale skracanie dystansu służy szybszemu nawiązaniu kontaktu. 6. Notuj i dotrzymuj terminów. Zapisuj uwagi i najważniejsze informacje o kliencie, które mogą Ci się przydać przy kolejnej rozmowie, a nawet ją uratować. Zanotuj fakt, czy ktoś był na wakacjach i zapytaj się przy kolejnej okazji o wrażenia z wczasów. Zapisz, na czym zależy klientowi, a szczególnie — czego nie lubi. Pokażesz w ten sposób, że go słuchasz i zbudujesz relację, która jest tak ważna na konkurencyjnym rynku. Zawsze dzwoń o umówionej godzinie i dotrzymuj terminów, nawet wówczas, kiedy klient nie odbiera. Spróbuj jeszcze raz lub dwa, po czym przypomnij się przez SMS lub e-mail. Odezwij się za kilka tygodni z przypomnieniem i nie naciskaj na klienta. 7. Spójrz na siebie i wsłuchaj się w swój głos. Ważne, aby spojrzeć na siebie z innej perspektywy. Słuchaj swoich rozmów i wyciągaj wnioski. Często wystarczy zmienić tempo lub ton wypowiedzi, początek rozmowy czy zadawane pytanie, aby telefoniczna rozmowa sprzedażowa potoczyła się po Twojej myśli i miała pozytywny oddźwięk dla obydwu stron. Możesz również poćwiczyć „na sucho”. Postaw przed sobą lustro i przyjrzyj się swojej gestykulacji czy mimice. Okazuje się, że są one „słyszalne” w słuchawce, a rozmówca wyczuje Twoje nastawienie i intencje. Najlepsi mówcy, oprócz słów, używają niewerbalnej komunikacji, wzmacniając w ten sposób swój przekaz i znaczenie wypowiedzi. Ty również z tego korzystaj, bądź pozytywnie nastawiony i gestykuluj, a wzmocnisz swój przekaz. Poniżej znajdziesz ściągę dla Twojego zespołu sprzedażowego i podsumowanie treści z artykułu. Zadbaj, aby znalazła się ona przy każdym biurku, szczególnie nowego pracownika. Na pewno wpłynie to na Wasze wyniki sprzedażowe i jakość obsługi klienta, również w czasie Covid-19. Powodzenia! POBIERZ ŚCIĄGĘ Elżbieta Ochlik Blisko 15 letnie doświadczenie w sprzedaży telefonicznej i bezpośredniej. Ostatnie lata to intensywna współpraca z zespołami IT w zakresie tworzenia cyfrowych narzędzi , które pomagają zespołom sprzedaży osiągać lepsze wyniki.

Elementy rozmowy sprzedażowej przez telefon – 8 wskazówek. Zadbaj o odpowiednie przygotowanie. Dostosuj się do stylu wypowiedzi klienta. Mów prostym językiem. Zacznij od przyjaznego przywitania. Słuchaj aktywnie. Stosuj język korzyści. Aktywnie zamykaj. Zadbaj o pozytywne zakończenie.

var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["etapy-procesu-sprzedazy","etapy-sprzedazowe","etapy-sprzedazy","proces-sprzedazy","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Etapy sprzedaży – są to poszczególne kroki procesu sprzedażowego, które prowadzą do realizacji i finalizacji sprzedaży. Etapy sprzedaży można interpretować jako pewien skrypt czy instrukcję, dzięki której handlowiec wie jakie kroki i kiedy je podjąć oraz na co zwrócić szczególną uwagę podczas poszczególnych etapów. Ilość etapów i ich specyfikacje mogą się różnić w zależności od formy i polityki sprzedaży prowadzonej przez firmę oraz od oferowanych produktów lub usług. Posługiwanie się etapami sprzedaży wspomaga pracę handlowca w kontakcie z klientem i zwiększa szansę finalizacji sprzedaży. Najbardziej uniwersalne etapy sprzedaży: Nawiązanie kontaktu – na tym etapie możemy korzystać z różnych technik ułatwiających budowanie relacji z klientem, np. dostrajania się. Ważne jest tutaj pozytywne pierwsze wrażenie, jakie zrobimy (mamy na to tylko jedną szansę). . Analiza potrzeb – rzetelne wysłuchanie klienta i rozpoznanie jego oczekiwań. . Przedstawienie oferty – „skrojonej na miarę” klienta. Jest to etap pomagający w budowaniu relacji. Uświadamia klienta o naszym profesjonalizmie oraz pokazuje troskę o dobro klienta. . Finalizacja sprzedaży – „dopięcie oferty”, przedstawienie ostatecznych argumentów, które rozwieją ewentualne wątpliwości klienta oraz dopełnienie wszystkich formalności. . Obsługa posprzedażowa – wszystkie czynności, które w zależności od oferowanej usługi/produktu następują po zrealizowaniu przez klienta płatności, a także czynności podtrzymujące kontakt z pozyskanym już klientem. Przykład rozbudowanych etapów sprzedaży: Perspektywa/możliwość sprzedaży: Zachęcamy do skorzystania z oferty – stworzenie możliwości zaspokojenia potrzeb. Tworzymy okazję do wstępnej rozmowy z potencjalnym nabywcą. Wzbudzamy w nim zainteresowanie. Podczas tego etapu sprzedaży kreujemy potencjalnego klienta i identyfikujemy jego wstępne potrzeby. . Kontakt: Wstępna rozmowa z potencjalnym klientem, na tym etapie potencjalny nabywca powinien wyrazić zainteresowanie i chęć kontynuowania rozmowy. Identyfikujemy jego konkretne zainteresowania i wyrażane przez niego potrzeby. Na podstawie jego potrzeb proponujemy możliwości ich zaspokojenia – przedstawienie oferty dopasowanej pod potrzeby klienta. . Niska potrzeba (ang. Low Lead): Rozmowa z potencjalnym klientem na temat konkretnej potrzeby i potencjalnego wykorzystania produktu/usługi. Ustalamy czego dokładnie potrzebuje nasz potencjalny klient i jak nasza oferta może odpowiedzieć na jego potrzeby. Tutaj określamy aspiracje potencjalnego klienta, jego potencjalne potrzeby wsparcia merytorycznego. Odpowiadamy na pytania, wyjaśniamy, pomagamy przy wyborze odpowiedniego produktu czy usługi. Podczas tego etapu sprzedaży prezentujemy i dopasowujemy naszą ofertę, by klient mógł wstępnie wybrać odpowiedni dla niego produkt/usługę. Pojawia się element zakresu i rodzaju produktu/usługi, specyfikacji produktu/usługi, czasu realizacji i ceny. . Wysoka potrzeba (ang. High Lead): Podczas tego etapu potencjalny klient wygenerował już swoją potrzebę, wie czego chce i jakie korzyści są dla niego istotne. Wyznacza się wysoką potrzebą zakupu naszego produktu/usługi. Tutaj dajemy obietnice spełnienia potrzeb klienta, pojawia się element „sprzedania emocji”. Pozyskujemy jasne informacje na temat wymagań klienta i szczegółów zamówienia. Podajemy cenę, zakres i szczegóły zamówienia. Stajemy się partnerami w procesie sprzedaży, odpowiadamy na wszelkie zastrzeżenia i obawy klienta. . Zweryfikowana potrzeba / zweryfikowany klient (ang. Qualified Lead): Etap, w którym potencjalny klient staję się po prostu klientem. Produkt/zakres usługi, termin i cena są już uzgodnione. Złożył zamówienie. . Zamknięcie/finalizacja sprzedaży: Zatwierdzenie zamówienia. Opłacenie produktu/usługi. Udzielenie informacji o transakcji, jej szczegółów. . Obsługa posprzedażowa: Pozostajemy w kontakcie z klientem w razie jego dodatkowych pytań odnośnie szczegółów realizacji usługi, dostawy/odbioru produktu, sposobu użycia produktu itp. Podczas tego etapu budujemy długotrwałą relację z klientem, który będąc profesjonalnie obsłużony, może wrócić do nas po kolejne zamówienie. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings]

cKde. 280 417 176 19 99 438 36 54 492

rozmowa sprzedażowa z klientem przykład